Numero 14 del 2021

Titolo: Accessibilità dei servizi digitali: dalle sanzioni alle opportunità

Autore: Roberto Scano

Articolo:
(da «forumpa.it» del 25 marzo 2021)
L'accessibilità può essere un'occasione di miglioramento della qualità dei servizi e non solo un obbligo da rispettare per evitare una sanzione dirigenziale nel caso delle pubbliche amministrazioni o una sanzione fino al 5% del fatturato per le grandi aziende. Vediamo perché.
Se il vostro fornitore di servizi digitali, durante una riunione operativa, vi chiedesse: «quali utenti volete escludere dai vostri servizi?» probabilmente sobbalzereste sulla sedia dicendo: «nessuno!». Questa è la normale reazione che ognuno di noi avrebbe ad una proposta del genere, in quanto è pensiero comune che un servizio digitale sia fatto per raggiungere il maggior numero di utenti possibili, al fine di proporre informazioni, servizi o prodotti commerciali.
Ma se il vostro fornitore non ve lo chiedesse e, per sua ignoranza o incapacità, lasciasse fuori parte dell'utenza, creandovi un danno che potrebbe andare dalla perdita di potenziali utenti fino ad una sanzione che può raggiungere il 5% del vostro fatturato?
Questa imbarazzante situazione è purtroppo largamente diffusa sia nel settore delle Pa che nel settore privato, e deriva da una problematica di cui si parla da anni, ma sempre girandoci intorno: le competenze digitali, sia di chi fornisce che di chi acquista prodotti Ict. Nello specifico, sto parlando di competenze in tema di accessibilità informatica, ossia l'acquisto di soluzioni Ict (hardware, software, documenti, app mobili, ecc.) sviluppate secondo criteri internazionali (standard) in modo che possano garantire di essere utilizzate dalla maggior parte degli utenti, comprese le persone con disabilità. Sì, perché proprio questa fascia di utenza è quella oggetto di discriminazione da parte di servizi della Pa e di aziende del settore privato.
Accessibilità, autonomia e standard
Per comprendere meglio il problema partiamo da due concetti di base: autonomia e standard.
L'autonomia delle persone con disabilità è sacrosanta, e deve essere garantita in quanto le persone con disabilità non sono utenti di serie b e quindi devono avere le medesime possibilità che abbiamo noi di ottenere informazioni e servizi da siti web della Pa così come prodotti e servizi da aziende del settore privato, il tutto in completa autonomia.
Se un utente con disabilità desidera utilizzare un servizio della Pa (esempio: poter richiedere documenti come un referto medico, pagare un servizio on line), deve poterlo fare in autonomia, senza richiedere aiuto a terzi, anche a tutela della riservatezza delle informazioni a cui accede.
Allo stesso modo, se un cliente con disabilità intende fruire di un servizio (es: home banking, accesso ad aree riservate di compagnie di telecomunicazioni, assicurazioni, prenotazioni alberghiere, taxi, ecc.) o vuole conoscere meglio un prodotto e acquistarlo on line (tramite servizi e-commerce), deve poterlo fare in autonomia, senza alcuna discriminazione rispetto agli altri utenti.
Impedire l'autonomia delle persone con disabilità, significa discriminarle rispetto agli altri utenti, e ciò fornisce la possibilità alla persona discriminata di agire contro il soggetto che la discrimina, grazie alla Legge 1 Marzo 2006, n. 67 «Misure per la tutela giudiziaria delle persone con disabilità vittime di discriminazioni». Basta una veloce ricerca con Google per vedere quanti siano i casi, anche nel nostro paese e anche di risalto mediatico, come il recente caso dell'app Io che non consentiva agli utenti non vedenti, in autonomia, di poter richiedere il bonus vacanze. Questa norma non solo impone la rimozione della barriera (fisica o digitale) riscontrata dall'utente con disabilità, ma prevede pure un risarcimento per tale soggetto discriminato.
E gli standard?
Esistono da anni, tanti, troppi per utilizzare ancora oggi la scusa: questo tema dell'accessibilità è complicato, una cosa di nicchia, che fa realizzare prodotti brutti e di pessima qualità. Le prime regole di accessibilità, nate per il web, risalgono al 5 maggio 1999. Sono quasi 22 (ventidue) anni quindi che il tema dell'accessibilità è pubblico e ben documentato per chi sviluppa soluzioni web. E questo tema si è sviluppato nel corso degli anni, con la pubblicazione dell'ultima versione delle regole di accessibilità (Wcag 2.1) il 5 giugno 2018, portando i maggiori player che operano nel settore della produzione di strumenti di sviluppo a rendere accessibili i prodotti.
Da Microsoft a Google, Apple, sino alle community di prodotti open source come WordPress si sono adoperate per garantire strumenti che consentano il rispetto di questi standard, aiutando quindi a garantire una maggiore inclusione degli utenti con disabilità. Attualmente in Europa lo standard di riferimento per l'acquisto dei prodotti Ict si chiama En 301549 v. 2.1.2, in Italia disponibile gratuitamente sul sito dell'ente di normazione nazionale (previa registrazione) come Uni 301549:2018.
In questo standard sia il committente che il fornitore possono trovare tutte le informazioni utili a capire quali siano i requisiti di accessibilità da applicare ai propri prodotti.
La pandemia e la discriminazione digitale
Durante il periodo pandemico, c'è stata una forte crescita del miglioramento dell'accessibilità da parte dei grandi player per alcune specifiche disabilità. Pensiamo solo al diffondersi delle dirette on line su social come Facebook in cui venivano condivise informazioni importanti, che ha portato Facebook a garantire una sottotitolazione in tempo reale per ogni diretta consentendo quindi alle persone sorde di poter comprendere tali contenuti.
Purtroppo, lato Pa e aziende, non vi è stata medesima attenzione. In rete si possono riscontrare ancora oggi moltissime pubblicazioni effettuate in modo discriminatorio, a partire da documenti scansionati pubblicati nei siti delle Pa, all'impossibilità di fruire di servizi on line sia nel settore pubblico che nel settore privato.
Pensiamo ad esempio al periodo di lockdown forte, in cui era vietato spostarsi oltre qualche centinaio di metri da casa, che ha portato quindi alla diffusione di soluzioni e-commerce sia da parte dei piccoli commercianti che delle grandi catene di distribuzione. Purtroppo, in quest'ultimo caso molti servizi risultavano non essere accessibili ed impedivano a clienti con disabilità di procedere all'acquisto di prodotti e servizi. Non meglio se la passa la Pa dove gran parte dei servizi implementati «last minute» per soddisfare le richieste dell'utenza erano totalmente inaccessibili: la prenotazione di un appuntamento presso gli uffici, di un esame, del vaccino sono state vere e proprie barriere.
Perché capita tutto questo?
Tornando all'inizio dell'articolo ripongo la domanda: perché nascono soluzioni che non sono per tutti, e discriminano utenti, facendo perdere nel settore privato anche potenziali clienti? La risposta è poco confortante: perché vi è una pessima qualità delle forniture Ict. Sì, utilizzo proprio il termine qualità in quanto l'accessibilità è una delle caratteristiche di qualità di un prodotto e, in assenza di essa, un prodotto non si può definire di qualità.
Rievocando le parole di Tim Berners-Lee, inventore del web, il web fu inventato per consentire a tutti, indipendentemente dalle disabilità di poterlo utilizzare. Tutto questo capita nonostante vi siano normative ben chiare sia per la Pa che per il settore privato. Per la Pa esiste la Legge 4-2004, conosciuta come Legge Stanca che obbliga, pena nullità, a inserire il tema dell'accessibilità nei contratti di fornitura. Obbliga pure le Pa ad effettuare una dichiarazione pubblica di accessibilità (entro il 23 settembre per i siti web a partire dallo scorso anno ed entro il 23 giugno per le app mobili a partire da quest'anno), ovvero di conformità dei propri servizi rispetto alle regole internazionali citate sopra.
La responsabilità del tema a livello centrale di ogni Pa ricade sul Responsabile per la Transizione Digitale (Rtd), che chiaramente dovrà «suddividerla» con i vari responsabili interni all'amministrazione in quanto il tema impatta in ogni attività (dalla gestione documentale, agli acquisti, alla trasparenza amministrativa, ecc.).
Attenzione che questo vale anche per il settore privato, attualmente per le aziende con fatturato superiore ai 500 milioni di euro di media nell'ultimo triennio. Per questi ultimi, a seguito di segnalazione di inaccessibilità da parte di utenti all'Agenzia per l'Italia Digitale (Agid) viene fissato un termine di adeguamento che, se non rispettato, comporta una sanzione amministrativa che può arrivare al 5% del fatturato.
Come si verifica l'accessibilità
La domanda più frequente che mi viene posta è sempre la stessa: ma come verifico l'accessibilità? E la mia risposta è sempre la stessa: dipende. Dipende dalla tipologia di sito web, di servizio erogato. In alcuni casi ci si può aiutare con degli strumenti automatizzati di verifica che però non possono garantire un'analisi completa di tutti i criteri necessari per definire un servizio accessibile.
Vi è pertanto necessità di competenze interne e-o acquisizione di consulenti esterni con capacità di valutazione di siti web, applicazioni web e app mobili.
È importante anche il coinvolgimento degli utenti con disabilità, in quanto una verifica meramente tecnica non consente di identificare eventuali criticità nell'uso dei prodotti Ict da parte delle persone con disabilità. È per tale motivo che la normativa vigente prevede anche delle verifiche di usabilità con il coinvolgimento delle persone con disabilità.
Che succederà in futuro
Quanto detto sopra è già vigente, ricordando che l'utente con disabilità può sempre utilizzare la legge n. 67 del 2006 per una tutela diretta verso qualsiasi tipo di Pa o azienda, anche se l'azienda non rientra nel fatturato superiore ai 500 milioni di euro. In un futuro non lontano, (entro giugno 2025), come previsto dall'European Accessibility Act, tutti i prodotti e servizi Ict immessi sul mercato europeo dovranno essere accessibili. Ciò significa che già da oggi, chi non ha ancora pensato al tema dell'accessibilità ha pochi anni per adeguare le soluzioni Ict e la necessità di adeguamento chiaramente ricade sia nel cliente finale ma soprattutto nel fornitore che dovrà pianificare una transazione verso soluzioni conformi.
Oggi l'accessibilità non è più come nel 1999, dove per garantire una soluzione accessibile era necessario creare qualcosa di «brutto» o «parallelo» al servizio principale. Con le regole di accessibilità vigenti è possibile creare siti web di alta qualità, aggiungendo delle caratteristiche «invisibili» agli utenti che non necessitano di tecnologie assistive. Oggi il design for all esiste, basta applicarlo nel modo corretto.
Presidente Iwa Italy (International Web Association Italia)